16 % de las librerías españolas obtuvieron una calificación negativa en el Primer Estudio de Atención al Cliente en Librerías con la técnica Mystery Shopping. 

Durante el Congreso de Librerías de 2022 celebrado en Madrid, se presentaron los resultados del Primer Estudio de Atención al Cliente en Librerías con la técnica Mystery Shopping.

«Lo que no se mide, no existe», señaló Nathaly Cano, consultora de Qualimetrie, empresa responsable del primer estudio de calidad de atención al cliente en el punto de venta considerando una muestra de 25 librerías de todo el país con la metodología del cliente misterioso. «El diagnóstico sirve de punto de partida para crear un proyecto de mejora de la experiencia cliente».

Las librerías españolas destacan, según el cliente misterioso, por la limpieza y el orden tanto de los escaparates como de los establecimientos y por la amabilidad de los libreros y las libreras. El estudio presentado revela dos puntos débiles: la argumentación (falta ofrecer al cliente productos para completar la compra y mencionar la posibilidad de devolución) y el paso por caja (no siempre se ofrece ticket regalo, se hace ficha de cliente o se ofrece el envío de la factura por correo electrónico, por ejemplo). No obstante, en el cómputo global, solo 16 % de las librerías obtuvieron una calificación negativa.

Del mismo modo, se deduce que 81 % de los clientes recomiendan una librería determinada por el trato amable y que 60% prefiere no recomendar ciertos establecimientos por falta de claridad en la política de devolución.

Acerca del estudio Mystery Shopping en librerías españolas

A finales de 2021, se trabajó en un estudio para conocer la experiencia del cliente en el sector de librerías, para ello se creó un cuestionario en el que se recopilan los protocolos esenciales para dar un buen servicio al cliente.

La metodología utilizada fue el Mystery Shopping, cuya frecuencia fue de dos olas de visitas misteriosas en una muestra de 25 librerías. Una ola en período de navidades y otra en la segunda semana de enero. La finalidad fue obtener dos momentos diferentes de la experiencia cliente, uno en período de mucha afluencia como son las fechas previas a las navidades y otro en período de baja afluencia.

Dentro de esos dos momentos, se podrá ver los puntos fuertes y puntos ‘de mejora’, o posiblemente puntos que no están homogenizados por la tipología de cada librería.

Globalmente, Qualimetría asegura que ha sido un resultado positivo, pero que aún puede ser mejor si se sientan las bases para diseñar un programa de experiencia cliente, en el que se puedan contemplar 4 mediciones al año con el objetivo de trabajar en planes de acción que ayuden a los miembros a generar experiencias memorables a sus clientes.