Desde sus inicios en 1999, el servicio ha recibido un total de 103.744 preguntas, de las cuáles, 80.432 se han formulado mediante correo electrónico y 23.312 por chat.

Recientemente, la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria ha dado a conocer las estadísticas anuales 2022 del servicio Pregunte: las bibliotecas responden.

Desde sus inicios en 1999, el servicio ha recibido un total de 103.744 preguntas, de las cuáles, 80.432 se han formulado mediante correo electrónico y 23.312 por chat.

En 2022 se recibieron un total de 3.897 preguntas, de las cuales 1.831 se canalizaron mediante la modalidad de correo electrónico y 2.066 preguntas por chat, con una media de 5 preguntas diarias en la modalidad de correo electrónico y de 6 preguntas diarias en la modalidad de chat.

Por quinto año consecutivo, las consultas recibidas por chat superaron a las formuladas mediante correo electrónico, explicándose este hecho por la inmediatez en la respuesta que ofrece la modalidad de chat.

En la modalidad de correo electrónico la materia más consultada fue Biblioteconomía y Documentación con 682 preguntas, lo que significa que el servicio Pregunte no está consiguiendo la finalidad para la que fue creado y que se mantiene gracias a las consultas de opositores y estudiantes y en menor medida, de profesionales.

En la modalidad de chat la mayoría de las preguntas fueron sobre Bibliotecas (965 preguntas), lo que muestra que la mayoría de los usuarios no entendieron la estructura cooperativa nacional del servicio ni su finalidad, dado que utilizaron el chat con la intención de contactar con su biblioteca habitual.

Respecto a las encuestas de satisfacción, a pesar la escasez del envío por parte de los usuarios  (13% de las preguntas), la mayoría está satisfecha o muy satisfecha con la respuesta obtenida, 90% para la modalidad de correo electrónico y 84% para la modalidad de chat.

El hecho de que la satisfacción en la respuesta obtenida sea mayor en la modalidad de correo electrónico puede deberse a que esta modalidad ofrece una respuesta más elaborada y proporcionando un mayor número de fuentes.

Más del 95% de los usuarios que completaron las encuestas de satisfacción de ambas modalidades volverían a utilizar el servicio y lo recomendarían a un conocido.

Con respecto a las visitas registradas en la web del servicio, la mayoría proviene de España (62%) frente a 38% de visitas realizadas desde el extranjero, la mayoría desde países de habla hispana.

El teléfono móvil fue el dispositivo más utilizado para acceder a la web del servicio (50%), superando por primera vez al ordenador (48%). 2% restante corresponde a las visitas  registradas en tabletas. La vía de acceso mayoritaria fue mediante buscadores web (75% de las visitas).

Gracias a la campaña de publicidad promovida por Google Ads y los perfiles de Facebook e Instagram de la Dirección General del Libro y Fomento de la Lectura (MCD) se consiguió alcanzar a 2 millones de personas y con ello, un total de 41.730 personas, accedieron a la web del servicio. Sin embargo, dicha campaña no logró aumentar el uso del servicio en materias diferentes a «Bibliotecas» o «Biblioteconomía y Documentación», ni tampoco incrementó el uso en lenguas oficiales distintas al castellano, por lo que se requiere de una mayor inversión en difusión que acerque el servicio a la ciudadanía.

Texto: Consejo de Cooperación Bibliotecaria